ServiceNowの「Four Zeros」とは：自律的なIT運用の導入ブループリント

ServiceNowは2026年10月19日、公式コミュニティのAutonomous ITのブログに「Introducing the Four Zeros」を投稿しました。題名に「Adoption Blueprints」とありますが、新しい製品やAdmin Centerの機能の発表ではありません。ITSM、ITOM、CMDBをどの順で組み合わせて使うかを、4つの目標ごとにまとめた導入の資料です。文章は短く、具体的な手順は記事に貼られたスライドの画像にあるので、この記事では画像の中身まで読みます。

4つの「ゼロ」と、それを持つ人#

投稿はITの責任者が追う成果を「Autonomous IT Scorecard」として並べ、そのうち最初の4つを「Autonomous Service Operations」と呼んでいます。成果ごとに、その成果を持つ役割が決められています。

ゼロ	持つ役割	投稿の説明
Zero Touch Support（ZTS）	サービスデスクの責任者	誰かがチケットを手に取る前に問題が解決する。定型の依頼と既知の対処は自動で動く
Zero Service Outages（ZSO）	運用の責任者	信号がインシデントになる前に、関連付けたイベントと影響範囲から早く動ける
Zero Friction Change（ZFC）	変更・リリースの責任者	リスクを先に把握できているので、承認待ちで止まらずに変更を出せる
Zero Compliance Gaps（ZCG）	運用・ガバナンスの責任者	CMDBが正しく、全ての操作の記録が残るので、監査は分かっていることの確認で済む

スコアカードの画像の下には「示した成果の見込みは例示で、保証ではない」と注記されています。0は到達の約束ではなく、向かう方向の名前と読むのがよさそうです。

導入が止まる理由は製品のつなぎ目#

投稿によると、導入が止まるのは製品を1つずつ入れていき、製品のあいだの受け渡しを誰も設計しないからです。ITOMがイベントやアラートで異常を見つけ、CMDBがそのサービスが何に依存しているかを示し、ITSMが担当者と変更につないで記録を残す。この3つを1つの運用として組むのが「ServiceOps」で、ブループリントは成果から逆算して、その製品をまたぐ道筋を示すものと説明されています。

この図では4つのゼロの下に、L1のサービスデスクのAIスペシャリスト、AIOpsのAIスペシャリスト、SREのAIエージェント、変更管理、証明書管理などの機能が並んでいます。どの機能がどのゼロに属するかは、この図では分けられていません。投稿に添付されたPDF（12ページ）には、ゼロごとの機能の一覧のページがあります。例えばZero Service Outagesには、AIOpsのAIスペシャリスト、Event Management、Service Mapping、SREのAIエージェント、証明書管理などが挙がっています。最下部の「Insightから、Automationを経て、Autonomyへ」は、2月のブログで示された進め方と同じ言葉です。

2月と4月の投稿からの続き#

ServiceNowは2026年2月11日、Zero TouchとZero Service Outagesの2つの道筋の地図を公開していました。顧客の管理者、導入パートナー、製品の担当者が集まって作ったもので、段階はInsight（基本の機能を有効にし、環境を見えるようにして測れるようにする）、Automation（AIと自動化で人の作業を減らす）、Autonomy（ガードレールの中でAIが自分で動き、人は監督に回る）の3つです。

同じ投稿は順番を飛ばすと失敗すると書いています。ナレッジが薄いと仮想エージェントはチケットを減らせず、CMDBが不完全だとAIOpsのアラートに手を打てず、インシデントのデータが乱れていると変更のリスクの点数が当てにならない、という例です。4月20日の投稿では、製品チームによる隔週のウェビナー「Autonomous IT Academy」を紹介しています。各回で、導入の順番と、前提になる機能やライセンス、推奨のKPIを示すとしています。Four Zerosは、この2つの道筋に変更管理とコンプライアンスの2つを足し、責任者ごとの成果として並べ直したものと読めます。

4枚とも6段階と関門で進む#

投稿に貼られた4枚のブループリントには、どれも6つの段階があります。3段階目の後に「Gate to phase 4」があり、最後に次のサービスやテーマへ広げる条件か、本番に移す条件が置かれています。Zero Touch Support、Zero Service Outages、Zero Compliance Gapsの3枚は、1段階目で1〜2件の用途と担当者を決め、プラグインとAIのスキルを入れることから始まります。Zero Friction Changeだけは、1段階目が本番の50〜100のサービスの棚卸しです。

Zero Service Outagesの図では、最初にDiscoveryかエージェントで対象範囲のCMDBを埋め、Event Managementのコネクタでイベントをアラートに変え、アラートのグループ化を確かめます。4段階目への関門は1つのサービスでCIとイベントの取り込みが揃い、ナレッジと変更の記録があり、AIOpsのスペシャリストが動いていることです。最後の関門には誤ったグループ化が15%未満、誤ったエスカレーションが20%未満、トリアージの正確さが75%超といった値が並びます。AIに任せる範囲を広げる前に、AIの出力の質を数で確かめる順番になっています。

変更管理は80%を自動にする前に並走させる#

4枚の中で、数値が一番具体的なのがZero Friction Changeです。

図の流れは次のとおりです。

1. 本番の50〜100のサービスを棚卸しし、サービス中心のCMDBと簡素な変更モデルを作る。図はここを「交渉の余地なし」としている
2. Change Orchestratorを入れ、準備・日程・評価・品質確認の4つのサブエージェントをつなぐ
3. 12か月分以上の変更とインシデントの履歴でリスクのモデルを学習させる
4. AIの判定と人のレビューを並べて走らせ、正確さと速さを比べる。この期間は変更を止めない
5. リスクが低い変更（80%）は完全に自動、中程度（15%）は人が確認、高い変更（5%）は人がレビューする
6. 本番に移し、指標とSLAを見ながら改善する

本番への関門はAIの正確さが人のレビュー以上であること、重大な失敗が0件であること、定型の変更の90%が自動になっていることです。図には期待される成果として、インシデントが月12件から8件、ロールバックが8%から4.8%といった値も載っています。この図に注記はありませんが、スコアカードの「例示で、保証ではない」と同じ扱いで、自社で測る前の目安として読むのがよさそうです。

Zero Compliance Gapsの図も、1段階目でCMDBの健全性を測り、重複したCIを片付けます。図には「どのコンプライアンスの答えも、その裏のCIの質を超えない」とあります。Zero Touch Supportを除く3枚は、AIのエージェントより先にCMDBを整える順番です。Zero Touch Supportは、ナレッジの不足を埋めることと、端末の状態の測定（DEX）から始まります。

Admin CenterのAdoption Blueprintsとの違い#

名前で混乱しやすいのが、Admin Centerの「Adoption Blueprints」です。こちらはTokyo以降のインスタンスで最初から使える機能で、2024年のコミュニティ記事によると「サービスを止めずにインシデントを減らす」など6つの計画が用意されています。Zurichのドキュメントによると、adminのロールで「All > Admin Center > Adoption Blueprints」を開き、目標を選びます。詳細の画面に出るのは、推奨のアプリをどこまで入れたかと、次に入れるアプリです。

Four Zerosのブループリントは、今のところ投稿の画像と添付のPDFです。Admin Centerに載るのか、同じ仕組みで進み具合を測れるのかは、投稿に書かれていません。投稿は今後数か月で「Best Practice Library」に具体的な内容を足していくとだけ書いています。

図に出てくるAIのエージェントの提供状況#

ブループリントにはL1 IT Service Desk AI Specialistや、AIOpsのスペシャリスト、証明書を更新するAIエージェントなどが出てきます。2026年5月のKnowledge 2026の報道では、L1のスペシャリストは一般提供済みでした。ITの新しいスペシャリストは6月に提供予定とされていました（diginomica、ITdaily）。ITdailyによると、全てのスペシャリストはCMDBやWorkflow Data Fabric、Context Engine、AI Control Towerの上で動きます。これらは4月から全ての製品とパッケージに標準で含まれるとも伝えています。

L1のスペシャリストは、以前の記事「ServiceNowの「Flow」とは」でも触れた、IT依頼を自律的に処理するエージェントです。Zero Touch Supportの図では、まず「Assist Mode」で50〜100件のインシデントの応答を採点し、品質が保てたら自律モードに移す順番になっています。

分からないこと#

投稿と関連の資料を読んでも、次の点は分かりませんでした。

• 料金と必要なライセンス: 4月の投稿はアカデミーで扱うとしていますが、Four Zerosの投稿には書かれていません
• 日本語の資料と、日本の顧客向けの提供: 日本語版や、日本での説明の予定は見つかりませんでした
• Autonomous IT Scorecardの5つ目以降の成果: 「最初の4つ」とあるので続きがありそうですが、内容は書かれていません

2月の地図になかったもののうち、Four Zerosで初めて示されたのは段階ごとの関門の値です。自社の数値と並べて、どの段階にいるかを測る物差しとして使えそうです。